Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.

Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus « d’analyser » et « comprendre » les messages par le biais des technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Les premières formes historiques de chatbots ont été utilisées sous forme d’agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant le plus ouvent une image ou un avatar humain. Le terme de chatbot est désormais également utilisé pour désigner les chatbots proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger ou ceux intégrés au sein d’applications mobiles. Appliqués au domaine des enceintes intelligentes et autres assistants intelligents, les chatbots peuvent devenir des voicebots.

Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing « relationnel » ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.

Source definitions marketing